sans créer de fracture

Maintenir un contact régulier

Dans le prolongement de son Cap Numérique, PLURIAL NOVILIA a poursuivi en 2016 son travail de dématérialisation de ses services. Si l’Espace Client est désormais central dans la relation qu’entretient le bailleur avec ses locataires, une attention toute particulière est portée à ce changement culturel afin qu’il ne laisse pas de côté certains publics peu familiers avec les outils informatiques – à commencer par les personnes âgées. Ainsi, si un 1^er niveau de réponse est disponible en ligne (suite à une réclamation ou une demande d’information par exemple), les utilisateurs ont toujours la possibilité de contacter les chargés de clientèle – par mail ou par téléphone – afin de fixer un rendez-vous en agence ou d’obtenir de l’information.

Fluidifier le quotidien

La campagne de communication menée a permis d’augmenter significativement le nombre de locataires inscrits en ligne. De plus en plus de réclamations se font en ligne – qu’elles soient d’ordre technique ou administratif. La dématérialisation permet également d’offrir plus de transparence et de visibilité aux clients dans le traitement de leurs demandes, puisque en 2017 chaque réclamation fera l’objet d’un suivi étape par étape dans l’espace clients - de la commande des fournitures aux rendez-vous pris avec les entreprises missionnées.