L’Espace Clients fait peau neuve

Un outil toujours plus orienté « service »

Déjà riche en informations (avis d’échéance dématérialisé, courriers type, guide du locataire…) et utilisé depuis 2013 pour la demande de réclamation en ligne, l’Espace Clients de PLURIAL NOVILIA a fait l’objet d’une vaste refonte en 2017. En plus de proposer des services supplémentaires aux locataires, cette nouvelle version a été pensée de manière à compléter efficacement le travail de terrain des chargés de clientèle – en simplifiant les demandes ou encore en renforçant la traçabilité des interventions.

Une réflexion menée à l’échelle de l’entreprise

Un comité de pilotage transversal, réunissant agences de proximité, chargés de clientèle, DSI, services Qualité, Gérance, Recouvrement & Contentieux et Location-Attribution, a été mis en place afin d’enrichir la réflexion autour de cet outil désormais central de la relation client. Pour Christophe Ujma, Responsable Audit Interne, « le premier réflexe du locataire est encore de prendre son téléphone pour appeler son agence. Loin de chercher à déshumaniser la relation client, l’Espace que nous avons imaginé vise à fluidifier les échanges et l’accès aux informations-clefs, et à concentrer le contact direct locataire/chargé de clientèle sur des sujets à valeur ajoutée ».

Un contenu en évolution permanente

Parmi les nouvelles fonctionnalités proposées, les locataires peuvent désormais voir l’état de leur compte en direct (débit, crédit, paiement…) ou encore accéder à une FAQ extrêmement complète. La prise de rendez-vous avec les chargés de clientèle est actuellement en cours de déploiement, tout comme le service de messagerie en ligne. PLURIAL NOVILIA prévoit également un suivi des demandes d’interventions et devrait, à terme, proposer des informations sur la réhabilitation de son patrimoine.

Désormais compatible « responsive design », et donc accessible depuis n’importe quel support (ordinateur, smartphone, tablette…), le nouvel Espace Clients est à la fois plus complet, plus fluide et plus simple d’utilisation, tout en conservant le même niveau de sécurité des données : un outil indispensable, accessible 24h/24 et 7j/7, et vers lequel les chargés de clientèle orienteront de plus en plus les locataires … tout en restant en première ligne pour répondre aux interrogations de chacun.

En chiffres

inscrits
de réclamations en ligne à l’horizon 2019
Le BIM, de l’expérimental à l’opérationnel Office 365 : un outil pour favoriser les échanges